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Es betrifft nicht nur Pflegekräfte und Flugpersonal, sondern wir alle sind bei der Arbeit mit Emotionsarbeit konfrontiert - unserer eigenen und der von anderen. Umso wichtiger ist es zu klären: Was ist Emotionsarbeit? Welchen Einfluss hat Emotionsarbeit auf das Wohlbefinden? Wie kann man Emotionsarbeit am besten steuern? Und wie geht man damit um, wenn andere Emotionsarbeit leisten?
Emotionsarbeit (engl. emotional labor) wird dann angewandt, wenn bestimmte Emotionen versteckt und andere gezeigt werden sollen. Meistens geht es in die Richtung des „Gute Laune-Vorspielens“. Heißt, der eigentliche Ärger über eine ungeduldige Patientin auf dem Zahnarztstuhl oder den anstrengenden Vater in der Kita, wird runtergeschluckt und stattdessen ein freundliches Gesicht aufgesetzt.
Bei Berufen in denen man in Kontakt mit Kundinnen, Gästen oder Patientinnen kommt, ist der Einsatz von Emotionsarbeit wenig überraschend, weshalb auch das klassische Beispiel für Emotionsarbeit die immer lächelnde Flugbegleiterin ist, die selbst bei Turbulenzen ruhig und freundlich bleibt.
Überraschender ist vermutlich eher die Tatsache, dass auch Personen in anderen Berufen Emotionsarbeit leisten. Das einzige was es hierfür braucht sind Menschen, mit denen man bei der Arbeit in Kontakt kommt. Es sind dann nicht unbedingt die Patientinnen oder Kundinnen, vor denen man ein Lächeln aufsetzt, sondern vielleicht ein jammeriger Kollege oder die strenge Chefin.
Und diese Emotionsarbeit zu leisten ist anstrengend.
Neben der eigenen Emotionsarbeit ist es wichtig zu berücksichtigen, dass wir nicht nur „Emotionsarbeitnehmer“, sondern genauso auch „Emotionsarbeitgeber“ sind (Achtung: eigene Wortkreation, keine wissenschaftliche Relevanz).
Denn nicht nur wir spielen Gefühle vor, sondern auch uns werden Gefühle vorgespielt. Sei es im Restaurant als Gast oder als Kollegin bei der Arbeit. Und je mehr wir über das Thema Emotionsarbeit wissen, umso leichter ist es mit beiden Seiten der Emotionsarbeit umzugehen.
Gefühle vs. Emotionen
Im Alltag verwenden wir diese beiden Begriffe häufig als Synonyme, aber tatsächlich gibt es in der Psychologie eine Unterscheidung zwischen Gefühlen und Emotionen. Eine Emotion ist die körperliche Reaktion auf einen Reiz und findet meist unbewusst statt. Ein Gefühl ist die Interpretation der Emotion, also der körperlichen Reaktion und wird bewusst erlebt. Wie eine Emotion interpretiert wird ist abhängig von bisherigen Erfahrungen und Denkmustern.
Ein Beispiel:
Vermutlich haben Sie selbst schon Erfahrung mit Emotionsarbeit gemacht und können sich daher vorstellen, wie anstrengend das sein kann. So geht es mir zumindest, denn auch wenn ich die Arbeit mit direktem Kundenkontakt liebe, merke ich doch am Ende eines Workshop-oder Veranstaltungstages, dass ich anders erschöpft bin als sonst. Denn Emotionsarbeit raubt Energie und kann uns psychisch belasten.
Dass liegt daran, dass wir durch das Kontrollieren unserer Mimik, Gestik und des Verhaltens Emotionsregulation betreiben müssen und das Ergebnis von Emotionsregulation kann (muss aber nicht) emotionale Dissonanz sein. Das bedeutet, dass es einen Unterschied gibt zwischen den Emotionen, die wir fühlen und den Emotionen, die wir zeigen (z.B. innerlich genervt, nach außen gut gelaunt = emotionale Dissonanz).
Emotionale Dissonanz wieder rum kann zu emotionaler Erschöpfung führen, was sich negativ auf die psychische Gesundheit auswirkt und auch ein Merkmal von Burnout ist.
Lassen Sie uns für den optimalen Umgang mit Emotionsarbeit wieder zwischen den Rollen „Emotionsarbeitnehmer“ (1.) und „Emotionsarbeitgeber“ (2.) unterscheiden.
Surface vs. Deep Acting
Es gibt zwei Möglichkeiten Emotionsarbeit zu betreiben:
Vielleicht gibt es auch hierzu Gegenkonzepte, aber vermutlich bin ich mir mit den meisten Menschen einig, wenn ich mir eine fröhliche Bedienung in meinem Lieblingscafé wünsche und beim Zahnarzt nett und fürsorglich behandelt werden möchte. Dadurch werde ich zur Empfängerin von Emotionsarbeit.
Und beim Umgang damit ist der wichtigste und einzige Tipp: Empathie.
Aus der Erfahrung von Analysen zur psychischen Gesundheit in unterschiedlichen Unternehmen sehe ich den größten Ansatzpunkt, um Emotionsarbeit zu beeinflussen, innerhalb eines Teams. Wenn hier ein vertrauensvoller Umgang zwischen Mitarbeitenden gepflegt wird, bei dem Emotionen offen gezeigt werden können, hat dies einen enorm großen (und positiven) Effekt auf die psychische Gesundheit. Wenn die Mitarbeitenden im Umgang mit Kundinnen und Co dann auch noch ein gewisses Maß an Autonomie haben, steht einem guten Umgang mit dem Thema Emotionsarbeit so gut wie nichts mehr im Wege.
Aber natürlich wie immer: es gibt nicht DIE eine Lösung und wir empfehlen möglichst viel Partizipation durch die Mitarbeitenden bei der Ableitung von Maßnahmen.
Wie empfindest du die Belastung durch Emotionsarbeit? Sind du oder deine Mitmenschen häufig damit konfrontiert? Gerne tauscht sich Mitgründerin Ina mit Dir dazu aus!